企業の情報を扱うシステムとして、ERPとCRMがあります。ERPとは、企業経営の業務改善を支援するシステムのこと。統合基幹情報システムともいわれ、企業資源を管理します。

CRMは、直訳すると顧客関係管理という意味で、顧客との関係を重視したマネジメント手法のことです。CRMの概念をシステム化したものを、CRMシステムといいます。（この記事では、CRMシステムのことをCRMとして以下紹介していきます）

ERPとCRMは混同されることもありますが、用途が異なるシステムです。営業活動を円滑にするには、ERPとCRMのどちらを取り入れるべきでしょう。この記事ではERPとCRMの特徴や違いを紹介していきます。

【システムの概要】ERPとCRMの機能とは

ERPとCRMは具体的に何が違うのでしょうか。ふたつの機能面から、違いを確認していきましょう。

ERPの機能とは

ERPの主な機能には、以下のようなものがあります。

・営業管理機能
・顧客管理機能
・在庫管理機能
・販売管理機能
・人事管理機能
・会計管理機能
・予実管理機能

これらの機能を用いた特徴を紹介していきます。

データの取得が容易になる

ERPのもつ機能の特徴は、社内のデータをまとめて管理できることです。社内システムをERPに統一することで、部門別に独自で管理する必要がなくなります。

ERPには、営業に関するデータに限らず、社内のあらゆるデータが蓄積されますので、営業以外のデータが必要になったときも容易にデータを取得できます。

業務の効率化に役立つ

ERPを取り入れれば、部署ごとの管理から会社全体での管理になるため、各部署で必要だった管理業務の負担が軽減されます。また、複数部署にまたがる業務については、業務フローを、ERPを用いて可視化できるようになるため、業務効率化にも役立つでしょう。

ビッグデータ活用に必要

近年、ビジネスにおいては、ビッグデータ活用が重要になりました。あらゆるデータを分析することで社内の生産性を向上させたり、品質管理の向上をさせたりと汎用性は多岐にわたります。

ERPは、社内のあらゆるデータを管理するシステムですので、ビッグデータの収集を円滑に行うことができるでしょう。

CRMの機能とは

CRMの主な機能には以下のようなものがあります。

・顧客情報管理機能
・営業管理機能
・営業支援機能
・マーケティング業務支援機能
・問い合わせ対応

これらの機能を用いた特徴を紹介していきます。

顧客情報を可視化できる

CRMは、ERPと異なり、顧客管理に特化した機能を有します。特徴は、顧客管理において、顧客名をはじめ、与信や購入額、営業状況など、顧客に関するあらゆるデータを管理し、可視化できることです。

これまでは顧客の情報を収集する際は、別々で管理している媒体から集める必要がありました。たとえば、「連絡先は名刺から」「営業状況は営業管理表から」と取得情報は分かれていました。

しかし、CRMを利用することで、顧客情報はさまざまな営業データを一括で管理していることから情報の取得が簡易的になります。

【目的による違い】ERPとCRMの役割

ここまで、ERPとCRMの特徴を説明してきました。この項目では、ERPとCRMの目的の違いを解説していきます。

経営の分析はERP

通常、経営分析を行うには、社内のあらゆるデータを収集する必要があります。一般的な手順だと、各部署に必要なデータの提出を依頼し、部署ごとにまとめられたデータを経営分析に利用する流れです。

部署ごとに収集するとなると、データの提出にばらつきが出ますし、通常業務に上乗せになるため収集に時間がかかることもあります。複数部署で同じようなデータを別々に管理している場合は、データの整合性が取れないなどの問題が発生することもあるでしょう。

ERPは、経営分析でデータが必要になったとき、システム上から取得すれば良いため、各部署にデータ収集を依頼する必要はありません。

また、データは数値として蓄積されていきます。ERPには、蓄積したデータを定量的に分析する機能もありますので、場合によっては経営状況の判断に必要な分析をERPだけで済ませることも可能です。

ビジネスの世界では、スピード感が重視されます。経営分析や経営状況を素早く把握できることで、経営判断や意思決定を迅速に行える点はERPの大きなメリットです。

営業の戦略はCRM

CRMの利用が向いているのは、営業を戦略的に行いたい場面です。

CRMは、顧客との関係構築のため、単なる顧客情報だけでなく、顧客の状況や営業状況など顧客との関係につながるあらゆる情報を管理します。ERPでも顧客情報を管理する機能はありますが、CRMほど詳細な情報を管理できるわけではありません。

CRMの特徴である、詳細な顧客管理により実現するのが、顧客の属性を分けるセグメントです。顧客を必要に応じてセグメント化すれば、属性に応じた戦略的な営業、たとえば購入意欲の高い顧客層にリソースを割くなど、属性別の対策に役立てることができます。

顧客情報の蓄積があれば、これから営業する顧客の見込み度合を数値化することも可能です。見込み度合がわかれば、度合の高い顧客に優先的に営業できるため、営業活動をより効率化できます。

また、CRMは、顧客の満足度をデータ化する際にも使用されるシステムです。満足度が視覚化されることで顧客がどのように感じているか定量的に評価できるため、商品やサービスの改善に生かすこともできます。

顧客の状況を詳細に管理し、戦略的に営業に取り入れていきたいなら、CRMを活用するのが良いでしょう。

【顧客情報を一元化】CRMにERPを連携可能

ERPとCRMでは利用する目的が異なると説明しました。似ている機能はあっても、目的や機能の中身に違いがあるため、一概にどちらが良いかは評価できません。どちらかを選ぶ必要がある場合は、「経営分析に力を入れたいのか」、「営業戦略に力を入れていのか」といった観点で考えると良いでしょう。

経営分析も営業戦略も力を入れていきたいのであれば、ERPとCRMの双方を取り入れる選択肢もあります。

CRMとERPの両方を取り入れたい場合は、データの二重管理を防ぐために、連携可能なものを取り入れましょう。

ここでは連携できるシステムの特徴を紹介していきます。

滞る情報を円滑に発信が可能

CRMとERPを連携するメリットは、管理側で営業の進捗を確認できることです。

CRMとERPを連携できない場合は、入力が別々になってしまうため、営業の進捗がリアルタイムで反映されないことになります。また、別々に入力するため、データに誤りがあった場合、データの整合性が保てない問題もあるでしょう。

連携できればいずれの問題も解消できますので、クレームや商談の情報を管理側が滞りなく取得でき、必要に応じて改善策を早期に練られるようになります。

また、受注データも自動連携できるため、受注したのにCRMに反映されていないという状況も改善されるでしょう。

ERPの導入、連携には専門知識が必須

CRMとERPの両方を取り入れるなら、データの連携ができるシステムを取り入れるべきです。ただし、連携は容易なものではありません。ERPの導入はもちろん、CRMとの連携には専門知識を要します。

Blue Tiger Consulting（BTC）なら、豊富な知識とノウハウがありますので、営業業務向けに最適なERPの提案、連携を考えたERPの提案が可能です。導入だけでなく、実装後のサポート、乗り換えのサポートも行っていますので、導入後の不安も解消できます。

営業業務の最適化とERPの導入をお考えなら、BTCへご相談ください。

まとめ

ERPは社内のさまざまなデータを管理するシステム、CRMは顧客との関係を構築するためのシステムです。それぞれ、ERPは経営分析、CRMは営業戦略に向けのシステムですので、目的が異なります。両方を取り入れる場合は、CRMと連携できるEPRの導入を検討すると良いでしょう。